Estudio de CEACCU sobre “Fuentes de información y  recursos de reclamación de los consumidores: el papel de Internet”

• CEACCU analiza el papel de Internet, los medios de comunicación, las Administraciones Públicas o las empresas como herramientas de información y mecanismos de queja de los consumidores.
• Además, en colaboración con “Practicopedia.com”, la organización ha presentado una colección de trece vídeos prácticos sobre los derechos de los usuarios.

Asuntos como las dioxinas en los piensos, los nuevos productos financieros (“Hedge Funds”…) o las ofertas cambiantes de las operadoras telefónicas, ponen en evidencia que los consumidores nos enfrentamos, en nuestro día a día, a problemas de complejidad creciente. Ante estas situaciones ¿Dónde nos dirigimos? ¿A qué fuente acudimos para resolver nuestras dudas… y por qué? ¿Quién nos resulta más creíble? ¿Cómo y ante quién reclamamos? ¿Qué canal nos informa mejor de las novedades o alertas?

Para conocer éstas y otras cuestiones, CEACCU ha realizado un estudio cualitativo basado en la técnica de los grupos de discusión que ofrece una completa e interesante radiografía sobre las principales fuentes de información y los recursos de reclamación de los consumidores: Asociaciones, empresas, Administraciones, familia, medios de comunicación,  Internet…

El informe arroja, entre otras, las siguientes conclusiones:

• El entorno cercano (66%) e Internet (58%) son las fuentes a las que prioritariamente se dirige el consumidor cuando tiene una duda en materia de consumo, independientemente del tema del que se trate.
• La satisfacción de los consumidores sobre la capacidad de Internet para responder a sus expectativas en la búsqueda de información son muy elevadas, al declararse ocho de cada diez usuarios “satisfechos o muy satisfechos”.
• Los consumidores, ante un conflicto de consumo, sea cual sea el área o sector, se dirigen preferente a la empresa (el 82% de los consultados la señala como primera opción). El resto de canales o mecanismos de queja intervienen tanto de forma complementaria (el 32,1% se dirige a Internet) como una vez que la mediación, iniciada por el afectado, no ha dado el resultado esperado:

De hecho, 9 de cada 10 reclamaciones que atienden los servicios jurídicos de CEACCU, proceden de un intento infructuoso previo por parte del consumidor de resolver su queja directamente con la empresa.

• El punto más débil de la Red se encuentra en los mecanismos de reclamación: cuatro de cada cinco quejas planteadas on line se quedan sin respuesta o sin una solución satisfactoria.

Precisamente, teniendo en cuenta el peso creciente de la Red y de nuevos formatos para informar al usuario, CEACCU ha lanzado una colección de trece vídeos, realizados con “Practicopedia.com”, donde ofrece consejos sobre “cómo reclamar a una compañía telefónica” o “cómo entender la factura de la luz”, entre otros.

Más información:

Yolanda Quintana (prensa CEACCU) / 91 594 50 89 / Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla