UNA GUÍA GRATUITA DE CEACCU OFRECE 236 RESPUESTAS A LOS PROBLEMAS MÁS FRECUENTES DE LOS USUARIOS

En 1997 (año en que se aprobó la Ley 12/1997 que liberalizó el sector de la telefonía), las reclamaciones que los consumidores presentaron por problemas con este servicio fueron 30.082. Diez años después, la cifra anual de incidencias es de 205.514, es decir, que el incremento en este periodo ha sido del 686 por ciento.

En cuanto al total de reclamaciones presentadas, éstas han sumado la cantidad de 972.083 hasta diciembre de 2007 (datos de las Memorias Anuales del INC). En lo que llevamos de 2008, el Ministerio de Industria registró, sólo en el primer semestre, otras doce mil más. CEACCU, por su parte, ya ha tramitado en estos once meses cerca de nueve mil quejas. Es decir, que en 2008, el sector de las telecomunicaciones ha alcanzado la cantidad de un millón de reclamaciones.

Consultas y Reclamaciones de Telefonía años 1997 a 2007

También en estos años se ha producido un crecimiento notable del porcentaje que este sector representa respecto al resto, pasando del 5 por ciento al 17 por ciento, lo que le convierte en el más reclamado.

Porcentajes Anuales de Consultas y Reclamaciones sobre Telefonía sobre el Total de Consultas (años 1997 a 2007)

En cuanto a los temas que motivan estas reclamaciones, las dificultades para darse de baja en los contratos, el deficiente funcionamiento de los servicios de información, las modificaciones unilaterales de las cláusulas contractuales, la ausencia de entrega al usuario del contrato, la proliferación de fraudes ligados a Servicios de Tarificación Adicional (en especial en los SMS Premium y 905), la preasignación no consentida con tácticas engañosas, la publicidad molesta y no solicitada de los operadores son, entre otras, las principales dificultades con que se encuentran los consumidores.

Clasificación temática de las consultas y reclamaciones recibidas.

Telefonía Fija. Clasificación sectorial de reclamaciones.

Telefonía móvil. Clasificación sectorial de reclamaciones.

Internet. Clasificación sectorial de reclamaciones.

CEACCU recuerda que “el último Índice de satisfacción del consumidor , revelaba que el 45,3% de los encuestados manifestaron haber tenido problemas con los servicios de comunicaciones electrónicas en los últimos doce meses. Y, el 79,5% de la población demandaba: a) mejor información sobre los productos, precios y condiciones de los contratos; b) mejor control del Gobierno sobre la prestación de los servicios; y c) mejoras en los servicios de reclamaciones y atención al cliente”.

Finalmente se destaca que “los datos ofrecidos por los estudios elaborados por la Comisión Europea sobre la opinión de los consumidores ante los servicios de interés general , España se sitúa a la cola europea en la valoración que nuestros ciudadanos otorgan a los servicios de comunicaciones electrónicas. A título ilustrativo, por países, España (62%) se coloca  tras Francia (63%) en el Estado en el que los ciudadanos se muestran más disconformes con las elevadas tarifas de la telefonía móvil, muy lejos del 33% de disconformes de Luxemburgo o del 36% de Dinamarca, Suecia o Reino Unido. Similar resultado se obtiene al interrogar a los ciudadanos comunitarios por las tarifas de la telefonía fija, resultando curioso el hecho de que España (61%) es el país que repite podio en la trilogía de países más críticos, compartiendo deshonores con Italia (73%) y Grecia (65%). Por lo que respecta al grado de satisfacción de los usuarios con la claridad ofrecida por los contratos los ciudadanos españoles (27%), fueron los más críticos junto con italianos (35%) y griegos (27%) si nos referimos a telefonía fija. A su vez, en telefonía fija, nos volvemos a distinguir como el tercer estado más receloso de la justicia de los contratos (37%), tan solo a un punto porcentual de nuestro vecino peninsular Portugal (38%). Italia sorprende por la convicción de sus ciudadanos en el carácter abusivo de sus contratos, elevándose al 63% los usuarios que mostraron su disconformidad”

Más información:
Yolanda Quintana (prensa): TEL.: 91 594 50 89 – Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla