EL BORRADOR DE INDUSTRIA "LEGALIZA" LOS ENGAÑOS EN LA PUBLICIDAD SOBRE LA "VELOCIDAD TEÓRICA" DE LAS CONEXIONES A INTERNET

• Los plazos para resolver una reclamación llegan hasta los nueve meses y se excluye la posibilidad de reclamar indemnizaciones.
• La factura detallada no incluirá las llamadas a números gratuitos (como algunos de los de atención al cliente de las propias operadoras) ni las de coste inferior a los 20 céntimos: De este modo, el usuario carecerá de pruebas tanto de las reclamaciones presentadas telefónicamente, como de las llamadas fallidas a teléfonos móviles.
• Por el contrario, la Carta de Derechos evita solucionar problemas pendientes denunciados por CEACCU, como el derecho a desconexión de los números 905, refugio de los fraudes en tarificación adicional.

La Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) ha elaborado un extenso documento jurídico, que ha dado a conocer hoy, en el que rechaza buena parte del contenido del Real Decreto por el que se aprobaría la "Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones", elaborado por el Ministerio de Industria, aún en fase de borrador.

A juicio de CEACCU, esta Carta no aporta mejoras a los derechos que ya tienen reconocidos los usuarios, mientras que, por el contrario, reduce el actual nivel de protección de los consumidores (como el posible fin de la gratuidad de los servicios de atención al cliente) y mantiene o amplía, en otros casos, las prerrogativas de los operadores (como los quince días que se permiten para hacer efectiva una baja, las excepciones en el desglose de la factura o el "margen de inexactitud" que se permite en la publicidad de la velocidad de acceso a Internet). Además, se evita regular cuestiones pendientes, como el derecho a desconexión de los números 905, refugio de los fraudes en tarificación adicional, como desde hace años viene denunciando CEACCU.

En concreto, estas son las principales objeciones presentadas por CEACCU a dicho borrador de Real Decreto, por el que se aprobaría esa "Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones":

• Indemnizaciones. El único fin de una reclamación será el de dar la razón, o no, al usuario; pero si lo que éste solicita es una indemnización (por ejemplo, por cortes en el acceso a Internet, o en el servicio telefónico o por fallos en servicios adicionales contratados) después de que su queja se haya tramitado hasta un periodo de 9 meses, tendrá que iniciar la vía judicial para exigir cualquier cantidad compensatoria (artículo 2 del Borrador)
• Derechos de los usuarios. Ninguna novedad en este aspecto, puesto que el texto presentado, en su artículo 3, se limita a compilar derechos de los usuarios ya reconocidos por la normativa vigente.
• Servicio Universal. Teniendo en cuenta que la denominación de "servicio universal" persigue consolidar las exigencias de la prestación de un "servicio público", CEACCU pide que se concreten o amplíen los requisitos que el Borrador contempla. Así, respecto a la obligación del operador de atender cualquier "solicitud razonable" de prestación del servicio, CEACCU propone que se defina mejor este criterio ("razonable"), para evitar la posible arbitrariedad de las compañías en la interpretación del mismo. Además, CEACCU solicita que se incluya en la definición de servicio universal los servicios de acceso a Internet de banda ancha y la telefonía móvil.
• Teléfonos públicos de pago. Llamar a un número de información telefónica desde una cabina (otra de las actuales obligaciones para el prestador del "servicio universal" –Telefonica-) podría dejar de ser gratuito. Además de objetar este cambio, CEACCU solicita que la nueva norma contemple, por el contrario, entre otras las siguientes obligaciones:
  • Permitir efectuar gratuitamente llamadas de emergencia sin tener que utilizar ninguna forma de pago, utilizando el número único de llamadas de emergencia 112.
  • Disponer, en lugar visible, de información adecuada y actualizada sobre las condiciones básicas de uso del servicio y sobre sus precios, en la que se incluirá en todo caso indicación sobre el carácter gratuito de las llamadas de emergencias al servicio 112.
  • Efectuar el cobro de la comunicación al final de esta y devolver el saldo sobrante. En el caso de pago con tarjeta, el cobro se efectuará al finalizar la comunicación.
  • Emitir un recibo justificativo de la comunicación a solicitud del usuario.
• Los contratos. Para evitar situaciones abusivas, como la intención de Telefonica de cobrar, ahora, el servicio de identificación de llamada, CEACCU solicita que el consentimiento en la contratación de un servicio sea "expreso", cualidad que omite mencionar el Borrador de Real Decreto.

• Veracidad de las condiciones del servicio. Sorprendentemente, la llamada "Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones" permitirá a las operadoras que la velocidad teórica de transmisión de datos que publiciten pueda ser sólo cierta en un 80 por ciento. Es decir, que se permite un margen de "falsedad" del 20 por ciento, una previsión que CEACCU considera intolerable, teniendo en cuenta, además, que la velocidad de transmisión de datos "real" de la disfrutará el usuario será notablemente inferior. CEACCU recuerda que esta previsión del Borrador de Real Decreto contradice la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios que establece el carácter contractual (y, por tanto, exigible por el usuario) de las condiciones que se publiciten.

  La opción adecuada hubiese sido, antes bien, exigir a las compañías el cumplimiento de un  "mínimo práctico garantizado" de la velocidad de transmisión de datos que se está en condiciones de ofrecer.

• Depósitos de garantía. Hasta ahora, una compañía podía exigir a un usuario que quisiera darse de alta el pago de un depósito de garantía si, por ejemplo, aquel mantenía una deuda con otro operador. CEACCU ha venido calificando estos requerimientos como "coactivos", puesto que, muy frecuentemente, estas deudas tienen su origen en disputas no resueltas entre el operador y el consumidor (por servicios que se pretendían cobrar indebidamente, por bajas no cursadas…) La "Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones", lejos de frenar este desequilibrio, lo consolida y amplia, puesto que, si hasta el momento sólo podía reclamarse en el caso de la telefonía fija, según el borrador presentado por Industria, ahora también podrá reclamarse cuando se solicite un alta para un teléfono móvil o Internet.

  Por eso, CEACCU ha propuesto que solo sea exigible este depósito en caso de una "deuda cierta, vencida, exigible, que haya resultado impagada y respecto de la cual no se haya entablado reclamación judicial, arbitral o administrativa". Lo mismo se demanda para la suspensión del servicio en caso de impago: es decir, que la compañía no pueda cortar el teléfono si la deuda está sujeta a una reclamación (como en los casos de tarificación adicional) por parte del usuario.

• Bajas. El Borrador de Industria concede a las operadoras un periodo de hasta quince días para hacer efectiva la baja solicitada por un usuario. CEACCU entiende que este periodo es contrario a  la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios que prohíbe las limitaciones y los plazos excesivos para la resolución del contrato por el usuario, y declara abusiva las cláusulas en este sentido. CEACCU reclama que, igual que ocurre con las altas en el servicio, la solicitud de baja tenga un efecto inmediato.

• Contratos. Tampoco en este punto la nueva "Carta de Derechos…" va más allá de lo que hasta ahora han logrado los consumidores (exigencia de claridad en las cláusulas, ausencia de condiciones abusivas…) Por eso, CEACCU propone que se aproveche esta nueva norma para introducir las mejoras que se vienen reivindicando (y que ya alguna Comunidad Autónoma ha introducido) como la obligatoriedad de un tamaño concreto en la letra (mínimo de 2,5 milímetros), que ésta sea impresa en color destacado, que de todos los contratos (incluso los que se efectúen telefónicamente) se facilite al usuario copia documental y que las compañías habiliten un fax de contacto y dirección de correo electrónico sin campos predefinidos (para permitir la comunicación con el operador por esta vía), ante la ineficacia de los servicios de atención telefónicos.

• El papel de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en la revisión de los contratos. Igual que ocurría hasta ahora, según el borrador de Real Decreto la modificación en las condiciones de un contrato debe ser notificado a la Administración. CEACCU pide que, como novedad, en este trámite la aceptación no sea automática y sirva para que se eliminen las condiciones lesivas para los consumidores. Una posibilidad que no aborda el texto de Industria.

• Interrupciones en el servicio telefónico. En el caso de cortes en el servicio telefonico (incluyendo el acceso a Internet), CEACCU se opone a la reducida indemnización que contempla la norma (una reducción de un porcentaje en el recibo del siguiente mes) También critica que ésta no se calcule de modo proporcional (a mayor duración de la interrupción, mayor penalización porcentual) La opción defendida por CEACCU sería que, en  caso de cortes, se proceda a devolución íntegra de la "cuota de abono", al entender que se paga, precisamente, para tener garantizado la continuidad del suministro.
  Además, rechaza la posibilidad, que incorpora esta "Carta de Derechos", que las compañías no tengan que devolver cantidad alguna cuando la indemnización a cobrar por el usuario sea de un euro o una cantidad inferior.

• Facturación desglosada. Según la "Carta de Derechos", la factura detallada no incluirá las llamadas a números gratuitos (como algunos de los de atención al cliente de las propias operadoras) ni las de coste inferior a los 20 céntimos: de este modo, el usuario carecerá de pruebas tanto de las reclamaciones presentadas telefónicamente, como de las llamadas fallidas a teléfonos móviles.

• El Derecho a desconexión. CEACCU también denuncia que, al tiempo que mejora las condiciones de las operadoras en no pocos aspectos, la Carta de Derechos evita solucionar problemas pendientes denunciados por CEACCU, como el derecho a desconexión de los números 905, refugio de los fraudes en tarificación adicional.

• Medios pago. Otro de los retrocesos que plantea el borrador presentado por Industria se refiere a la limitación en cuanto a los medios de pago disponibles (se permite que la compañía sólo acepte dos) y que, previsiblemente, supondrá la imposición de la domiciliación bancaria como único modo de hacer efectiva una factura.

• Servicios de Atención al cliente. También en este punto las objeciones son de peso: La llamada "Carta de Derechos de los Usuarios" abre la puerta a que deje de ser gratuito este servicio por el que, precisamente, se canalizan la mayoría de las reclamaciones de los consumidores. De este modo se da la paradoja que, a mayor cantidad de  incumplimientos, mayor tráfico y mayor enriquecimiento.

• Procedimiento de las reclamaciones. Otro aspecto rechazado por CEACCU se refiere la obligación, para el usuario, de presentar la reclamación a la operadora antes de iniciar cualquier otro trámite. Las compañías dispondrán hasta de tres meses para dar una respuesta (o no) al usuario, antes de que éste pueda poner en marcha una queja ante la Administración.

Sector más reclamado

En su informe jurídico, CEACCU recuerda que "según el último Balance de consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios correspondiente a 2007¹ el sector de las comunicaciones electrónicas ha sido el que mayor inquietud ha generado a los usuarios, concentrando por si solo un total de 205.514 consultas y reclamaciones, lo que en términos porcentuales significa el 17,45% del total de las recibidas". Para añadir que "Raya la alarma social que desde el año 2001 las incidencias motivadas en este sector -dotado de excepcionales recursos económicos-, hayan crecido un 346,33%² ante un regulador calamitoso para atajar los abusos cometidos. En sede arbitral de consumo, según recoge la Memoria correspondiente al año 2007, se estima que el 48,9% del total de las solicitudes de arbitraje corresponden a comunicaciones electrónicas³, a más de cuarenta puntos porcentuales del segundo sector más litigioso y por si solo muy superior a los nueve sectores económicos siguientes que motivaron mayor número de reclamaciones entre los usuarios"

También se recuerda que "el último Índice de satisfacción del consumidor⁴, revelaba que el 45,3% de los encuestados manifestaron haber tenido problemas con los servicios de comunicaciones electrónicas en los últimos doce meses. Y, el 79,5% de la población demandaba a) mejor información sobre los productos, precios y condiciones de los contratos; b) mejor control del Gobierno sobre la prestación de los servicios; y c) mejoras en los servicios de reclamaciones y atención al cliente".

Finalmente se recuerda que "los datos ofrecidos por los estudios elaborados por la Comisión Europea sobre la opinión de los consumidores ante los servicios de interés general⁵, España se sitúa a la cola europea en la valoración que nuestros ciudadanos otorgan a los servicios de comunicaciones electrónicas. A título ilustrativo, por países, España (62%) se sitúa tras Francia (63%) en el Estado en el que los ciudadanos se muestran más disconformes con las elevadas tarifas de la telefonía móvil, muy lejos del 33% de disconformes de Luxemburgo o del 36% de Dinamarca, Suecia o Reino Unido. Similar resultado se obtiene al interrogar a los ciudadanos comunitarios por las tarifas de la telefonía fija, resultando curioso el hecho de que España (61%) es el país que repite podio en la trilogía de países más críticos, compartiendo deshonores con Italia (73%) y Grecia (65%). Por lo que respecta al grado de satisfacción de los usuarios con la claridad ofrecida por los contratos los ciudadanos españoles (27%), fueron los más críticos junto con italianos (35%) y griegos (27%) si nos referimos a telefonía fija. A su vez, en telefonía fija, nos volvemos a distinguir como el tercer estado más receloso de la justicia de los contratos (37%), tan solo a un punto porcentual de nuestro vecino peninsular Portugal (38%). Italia sorprende por la convicción de sus ciudadanos en el carácter abusivo de sus contratos, elevándose al 63% los usuarios que mostraron su disconformidad"

¹Cfr. http://www.consumo-inc.es/Informes/reclamaciones.htm
²Datos extraídos de los Balances anuales de consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios correspondientes a los años 2001 y 2007, elaborados por el Instituto Nacional del Consumo.
³Cfr. -
⁴Cfr. http://www.consumo-inc.es/Informes/docs/Satisfaccion_consumidores.pdf
⁵Vid. Eurobarómetro 58. Edición Especial. Opinión de los consumidores sobre los servicios de interés general, Bruselas, 2002.

Más información:
Yolanda Quintana (CEACCU-prensa) Tel.: 91 594 50 89– Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla