CEACCU. Confederación Española de organizaciones de amas de casa consumidores y usuarios

Los diez retos del consumidor del siglo XXI

• CEACCU dirige a los Grupos Parlamentarios un documento con diez propuestas para mejorar la protección de los consumidores.
• Además, se presenta un “Perfil del consumidor del siglo XXI”.
• Vivienda, servicios financieros y telefonía, los sectores más reclamados; mientras que asuntos relacionados con la salud, como los posibles efectos de las antenas de telefonía móvil y la seguridad alimentaria son los que más incertidumbre han generado entre los ciudadanos durante el último año.
• En cuanto a los sistemas de reclamación, Internet se ha convertido en la principal vía usada por los consumidores para plantear sus quejas: 9 de cada 10 reclamaciones atendidas por los servicios jurídicos de CEACCU han sido presentadas a través del portal de consumo www. ceaccu.es

Madrid, 13 de marzo.- Con motivo de la celebración, el próximo 15 de marzo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) ha presentado un documento donde se recogen los retos más inmediatos que se deben afrontar en el ámbito de la defensa del consumidor. El documento, que será presentado a los Grupos Parlamentarios y a la Comisión Europea, recoge asuntos como el sobreendeudamiento, la seguridad alimentaria, la liberación de los servicios de interés general o el acceso a las nuevas tecnologías.

Además, coincidiendo con esta conmemoración, CEACCU ha hecho público un balance con los sectores más reclamados durante el pasado año, así como los aspectos que más preocupan a los consumidores.

El perfil del consumidor del siglo XXI

La crisis de las academias, la huelga de pilotos o el incremento de precios relacionados con la introducción del euro han sido los que más quejas han provocado entre los consumidores en el 2001. A mediados del pasado año cientos de ciudadanos se vieron sorprendidos por el cierre del centro de enseñanza “Aula Magna”. A los usuarios afectados no sólo no se les anunció que se les iba a dejar de prestar el curso contratado, sino que, además, deberían seguir abonando sus cuotas mensuales. Este suceso puso en evidencia el problema de los créditos asociados a la prestación de un servicio, buena parte de las veces de manera encubierta. CEACCU entonces se dirigió a las distintas Administraciones instándoles a regular este enmarañado sector.

La impotencia también fue la sensación predominante de los usuarios afectados por una prolongada e incierta huelga de pilotos, coincidiendo con los primeros desplazamientos de las vacaciones de verano. Se demandó, entonces, una regulación del derecho a huelga para proteger los legítimos derechos de los usuarios frente a un servicio esencial en el que no existen alternativas, en muchos casos.

A pesar de no haber quedado reflejado en el IPC del pasado mes, el incremento generalizado de precios y tarifas durante el mes de diciembre fue un hecho que, además, provocó la queja justificada de los ciudadanos: ocio y servicios, alimentación y transportes fueron los sectores que, con más peso, acusaron este temprano “redondeo”.

En cuanto a las consultas y reclamaciones, durante el pasado año, los consumidores presentaron un total de 11.310 ante los servicios jurídicos de CEACCU. Vivienda ( 20 %), servicios financieros (16%) y telefonía ( 14 %) se encuentran entre los sectores más reclamados; mientras que asuntos relacionados con la salud, como los posibles efectos de las antenas de telefonía móvil y la seguridad alimentaria son los que más incertidumbre han generado entre los ciudadanos durante el último año.

La salud y la seguridad, principal preocupación de los consumidores

Si la primera mitad del año, la enfermedad de las vacas locas generó la mayoría de las dudas de los ciudadanos, en el último trimestre los posibles efectos de las antenas de telefonía móvil fueron el primer motivo de preocupación para los ciudadanos, llegando a recibir CEACCU 200 consultas en sólo una semana.

¿Sabemos reclamar?

A la hora de reclamar, sin embargo, el usuario aún no se ha familiarizado con las nuevas posibilidades contempladas por nuestra legislación y se sigue utilizando preferentemente la reclamación telefónica directamente con la empresa, en un mecanismo que suele terminar en “vía muerta”.

Para solucionar este problema CEACCU ha lanzado la Campaña “NO TE QUEJES, ACTÚA”, que ya lleva seis meses en marcha. Esta iniciativa, impulsada por los Servicios Jurídicos, se realiza a través del portal de consumo de CEACCU (www.ceaccu.org) y pretende facilitar el acceso a los Tribunales de Justicia a aquellos usuarios cuya reclamación no ha prosperado por otras vías, como la negociación o el Arbitraje de Consumo.

La Campaña “NO TE QUEJES, ACTÚA” se basa en la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil, que ahora, precisamente, cumple un año y que permite a los ciudadanos presentar una demanda judicial, sin necesidad de abogado ni procurador, es decir, sin costas, siempre que la cantidad reclamada sea inferior a 901,52 € (150.000 pesetas).

Además del claro beneficio concreto que supone para los consumidores que se les facilite el formulario tipo para interponer una demanda judicial, CEACCU ha podido comprobar el incipiente efecto disuasorio que esta Campaña está teniendo en sectores empresariales. Gran parte de las malas prácticas que se producen en detrimento de los derechos de los ciudadanos, se mantienen porque es evidente para las empresas la desinformación o dejadez de los consumidores “agraviados” a la hora de reclamar.

Usuarios afectados por pérdida de equipaje, cobro indebido de cargos en la tarjeta de crédito, demora en la entrega de muebles, incumplimiento de la garantía de productos informáticos o daños en electrodomésticos por subida de tensión han sido algunos de los casos que han utilizado esta novedosa vía para resolver su problema.

De hecho, Internet se ha convertido en la principal vía usada por los consumidores para plantear sus quejas: 9 de cada 10 reclamaciones atendidas por los servicios jurídicos de CEACCU han sido presentadas a través del portal de consumo www. ceaccu. org

Diez propuestas

Entendiendo que la Jornada del 15 de Marzo no puede perder su carácter reivindicativo, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) ha elaborado un documento en el que se plantean los retos más inmediatos en el ámbito de la defensa del consumidor.

En concreto, la relación de propuestas lanzadas desde la CEACCU son:

• Puesta en marcha de la Agencia de Seguridad Alimentaria, con dotación presupuestaria independiente y suficiente.

• Etiquetado alimentario. Garantizar la plena aplicación de lo dispuesto en Norma General de Etiquetado, Presentación y Publicidad de los productos alimenticios recogida en el Real Decreto 1334/1999 de 31 de julio.

• Regulación del derecho de huelga en los servicios de interés general.

• Sobreendeudamiento. Es necesario crear mecanismos legales que permitan a una familia que ha caído en una situación de sobreendeudamiento encauzar dcha situación.

• Ampliación del periodo de garantía en la adquisición de productos y servicios de carácter duradero de los seis meses actuales a dos años.

• Liberalización real y efectiva de los servicios de interés general que permita a los consumidores beneficiarse de las ventajas de poder elegir: precio, calidad, servicios...

• Impulsar la transparencia, por parte de las entidades financieras, del coste de los servicios que prestan.

• Vivienda. Proteger al usuario mediante inspecciones y desarrollo normativo frente a la “centrales” de alquiler y venta de pisos.

• Promover la protección del consumidor en sus compras y contrataciones a través de Internet, mediante la aprobación de la Ley de Comercio electrónico, ahora en trámite parlamentario.

• Las Asociaciones de Consumidores deben ser consideradas como organizaciones de representación económica, al igual que los sindicatos o las Asociaciones empresariales, ya que nuestra aparición radica en la necesidad de la participación e intervención de los consumidores en la defensa de sus intereses en el marco del propio mercado, como tercer pilar o como un contrapoder frente a empresarios, sindicatos y la propia Administración.