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Tal y como señala nuestra legislación, al comprar un producto, “el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato”. Por ello, de no ser así, el vendedor deberá responder frente al consumidor de cualquier falta de conformidad que exista durante el plazo de garantía. Es decir, el vendedor deberá responder cuando el producto no funcione correctamente o no se ajuste a lo acordado al contratar

Es entonces, cuando se produce tal falta de conformidad, cuando al consumidor pueden surgirle una serie de dudas que se pretenden aclarar en el presente escrito.

1. ¿Cuándo se entiende que existe una falta de conformidad que permita hacer efectiva la garantía?

Se entiende que un producto no es conforme al contrato:

  • Cuando el producto no se ajusta a la descripción y cualidades indicadas por el vendedor. Por ejemplo, si se ha ofertado un teléfono móvil con bluetooth y el que se ha venden no lo tiene.
  • Cuando el producto no sea apto para el destino propio de productos del mismo tipo. Por ejemplo si se ha adquirido una ducha hidromasaje y sólo puede usarse como ducha corriente porque el hidromasaje no funciona correctamente.
  • Cuando el producto no sea apto para un uso especial requerido por el consumidor y usuario al vendedor, cuando éste hubiese admitido que el producto sí era apto para ese uso especial. Por ejemplo, si al comprar un corta pelo, el consumidor pregunta al vendedor si el aparato también sirve para recortar la barba y éste responde afirmativamente, pero el producto finalmente no tiene una posición lo suficientemente corta para cortar la barba al tamaño que se indicó, por lo que no cumple una de las funciones para la que se adquirió expresamente ese producto.
  • Cuando el producto no tenga la calidad y prestaciones que un consumidor puede fundadamente esperar de un producto del mismo tipo. Por ejemplo, si se compra un tinte para el pelo, y éste no cubre las canas al aplicarse.
  • Cuando la instalación del producto realizado por el vendedor o bajo su responsabilidad resulta defectuosa. Por ejemplo si al instalar una lavadora el técnico se olvida de conectarla con el desagüe y debido a ello no bebe el agua tras el lavado.
  • Cuando el producto resulte mal instalado por un error en las instrucciones de instalación. Por ejemplo, si las instrucciones indican que el aparato puede conectarse a un enchufe de una potencia mayor de la que realmente admite, y al hacerlo se queman los cables.
  • Cuando el producto no cumpla las características que se indicaban en la publicidad o en la etiqueta. Por ejemplo, si un reloj que se ha anunciado como sumergible,  resulta que no puede mojarse.
  • No obstante, en este último supuesto, el vendedor no quedará obligado por tales declaraciones, si demuestra:
    • que desconocía tal publicidad y que no cabe esperar razonablemente que conociera tal declaración pública.
    • o que en el momento de celebrar el contrato informó correctamente al consumidor, corrigiendo dicha publicidad, de modo que el consumidor contó con la información correcta antes de adquirir el producto.
    • o que la publicidad o etiquetado no influyó en la decisión del consumidor a la hora de adquirir el producto.

2. ¿Cuándo no es responsable el vendedor de una falta de conformidad del producto?

Pese a existir realmente una falta  de conformidad, el vendedor no será responsable de la misma:

  • Cuando el consumidor conociera la falta de conformidad, o no hubiera podido fundadamente ignorarla al adquirir el producto. Por ejemplo cuando el consumidor ha comprado un pantalón más barato de lo que correspondería porque la cremallera está rota.
  • Cuando la falta de conformidad  tenga su origen en materiales suministrados por el consumidor. Por ejemplo, si el consumidor encarga un traje a medida aportando él la tela y el sastre le advierte que la tela es de mala calidad, si el traje se deshilachase el consumidor no podría reclamar.

3. ¿Quién debe responder frente al consumidor, el vendedor o el fabricante?

Ante el consumidor el responsable es el vendedor, debiendo dirigirse contra él siempre que sea posible, no haciendo caso al vendedor cuando éste  remita al fabricante o al Servicio de Asistencia Técnica (SAT).

No obstante, el consumidor podrá dirigirse contra el fabricante:

  • Cuando le resulte imposible dirigirse contra el vendedor. Por ejemplo porque han cerrado la tienda.
  • Cuando al consumidor le resulte una carga excesiva dirigirse contra el vendedor. Por ejemplo si alguien de Madrid compró el producto al estar de vacaciones en Canarias.

4. ¿Quién decide si se repara o se sustituye el producto?

El consumidor es quien tiene el derecho de optar entre la reparación o lo sustitución de un producto que está en garantía. Sin embargo, si una de estas posibilidades fuese   objetivamente imposible o desproporcionada, no podrá optarse por ella.

5. ¿Puede cambiarse de opinión una vez que ya se había optado por la reparación o por la sustitución?

No.  Tanto el vendedor como el consumidor vienen obligados por la solución que el consumidor ha comunicado al vendedor.

6. ¿Puede exigirse la sustitución, cuando pese a haberse optado inicialmente por la reparación, el producto ha tenido que ser reparado en reiteradas ocasiones durante el periodo de garantía?

Sí.  En caso de que una vez concluida la reparación y entregado de nuevo al consumidor el producto éste siga sin funcionar correctamente, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada,  en cuyo caso podrá optar por la rebaja del precio o la resolución del contrato (es decir, la devolución del dinero).

7. ¿Existe algún plazo para que el vendedor efectúe la reparación o la sustitución del producto en caso de falta de conformidad?

La Ley no establece ningún plazo concreto para la reparación o sustitución, señalando únicamente que deberán “llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario”. Esto significa que aquellos bienes de uso cotidiano o imprescindible para el normal desarrollo de la vida de un usuario deberán estar sometidos a un régimen de mayor rigor y exigencia en cuanto a su reparación o garantía.

En todo caso, si el vendedor no lleva a cabo la sustitución o reparación en un plazo razonable, el consumidor podrá solicitar una reducción del precio o la resolución del contrato (la devolución del dinero).

8. ¿Cuándo puede optar el consumidor por la rebaja del precio o la resolución del contrato?

El consumidor (no así el vendedor) podrá elegir entre la rebaja del precio o la resolución del contrato en los siguientes supuestos:

  • Cuando la reparación o la sustitución del producto resulte desproporcionada en relación al vicio que afecta al producto.
  • Cuando la reparación o la sustitución no se hayan llevado a cabo en un plazo razonable. No obstante, la ley no señala qué se entenderá por un plazo razonable, por lo que deberá estarse al caso concreto y la jurisprudencia existente al respecto.
  • Cuando la reparación o la sustitución no se hubiere llevado a cabo sin mayores inconvenientes para el consumidor.

9. ¿Cuándo no puede optarse por la resolución del contrato?

El consumidor no podrá optar por la resolución del contrato y la devolución de lo pagado cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.

10. ¿Qué cubre la garantía?

La garantía legal  cubre:

  • Las piezas necesarias para reparar el producto.
  • Los gastos de envío o de desplazamiento y,
  • La mano de obra.

Durante los dos años que dura la garantía, la reparación o sustitución del producto no puede conllevar ningún tipo de gasto. Si, por ejemplo, pasados los 6 primeros meses desde que se adquirió el producto, el vendedor exigiese el abono de los gastos de desplazamiento, el vendedor estaría incumpliendo la ley, pudiendo el consumidor negarse a pagar los mismos.

Lo que no cubre la garantía son las piezas fungibles, es decir las consumibles, como por ejemplo los  frenos de un coche; si éstos se han desgastado por el uso no quedan cubiertos por la garantía.

11. ¿Cuánto tiempo dura la garantía legal?

La garantía legal cubre dos años desde la entrega de los productos de primera mano o un año como mínimo desde la entrega de productos de segunda mano; no obstante, el consumidor puede pactar una ampliación de la garantía, o el vendedor o fabricante pueden haber ofrecido una garantía comercial adicional.

12. ¿Qué diferencia hay entre la garantía legal y la garantía comercial?

La garantía legal cubre todas (sean del tipo que sean y siendo indiferente cuál sea la pieza en mal estado, salvo las propias excepciones que haga la ley) las faltas de conformidad que afecten al producto durante el plazo que marca la ley

La garantía comercial constituye un plus que puede ofrecer voluntariamente el vendedor o el fabricante, debiendo responder quien se ha obligado a ello en la garantía o en la publicidad. Por ejemplo, todo coche cuenta con una garantía de 2 años, no obstante, determinados concesionarios amplían la garantía “X” años más. La garantía comercial no tiene por qué cubrir todo lo que quedaba cubierto por la garantía legal, por ejemplo, puede que sólo cubra determinadas piezas, por lo que es importante informarse correctamente al respecto. La garantía comercial debe formalizarse por escrito o en otro soporte duradero y disponible para el consumidor

13. ¿Cuánto tiempo tiene el consumidor, desde que es consciente de la no conformidad del producto, para llevar a reparar el producto?

El consumidor y usuario debe informar al vendedor de la falta de conformidad en los dos mese siguientes al momento en que tuvo conocimiento de la misma. Si tardase más de esos dos meses, pero aún estuviera dentro del plazo de garantía, el consumidor seguiría contando con el derecho a reparación o sustitución, pero él sería el responsable de los daños y perjuicios ocasionados por el retraso, no pudiendo hacer responsable de los mismos al vendedor.

14. ¿Qué pasa si al adquirir el producto el vendedor no selló la garantía?

Si no se cuenta con la garantía sellada por el vendedor, será válido cualquier documento que acredite la fecha de compra o de entrega del producto (factura, ticket de compra, albarán de entrega…).

15. ¿Puede exigirse al consumidor el embalaje original para que tenga lugar la reparación o sustitución?

No. En ningún caso puede exigirse al consumidor la conservación del embalaje original para el ejercicio de sus derechos, y ello con independencia de que ello se haya advertido en la publicidad o se encuentre indicado en las condiciones generales de la contratación.

16. ¿Qué ocurre si interviene un tercero en el aparato (por ejemplo, la ampliación de memoria en un ordenador)? ¿Se pierde la garantía si el contrato lo prohíbe expresamente?

Debido a que los derechos legales reconocidos al consumidor son irrenunciables, el consumidor, en principio, mantiene todos sus derechos.

El producto goza de la misma garantía, como si no hubiese sido manipulado, siempre y cuando el origen de la falta de conformidad, no se deba precisamente a dicha intervención, en cuyo caso el vendedor ya no estaría obligado a responder.

17. ¿Qué ocurre si el poseedor del producto no fue quién lo adquirió? ¿Sigue siendo válida la garantía?

La garantía acompaña al producto, no a la persona, por lo que pese a que cambie de manos la garantía sigue siendo válida.

18. ¿Tiene la misma garantía un producto adquirido en una tienda que el adquirido por Internet o el que se ha hecho por encargo?

La garantía legal también cubre los bienes adquiridos en ventas a distancia o los adquiridos por encargo, como pueda ser un mueble hecho a medida.

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