como-puedo-presentar-una-hoja-de-reclamaciones

1) ¿Para qué sirve una hoja de reclamaciones?

Las hojas de reclamaciones son un instrumento con el que cuentan los consumidores y usuarios para quejarse del mal funcionamiento de determinados comercios o servicios, poniendo en conocimiento del organismo competente en materia de consumo, este hecho, para que pueda ser esclarecido, y de ser cierto ver sancionada a la empresa, si procede.

Las HOJAS DE RECLAMACIONES, atienden esencialmente a tres finalidades, a saber:

  1. Suponen una primera respuesta del usuario o consumidor frente a un incumplimiento o cumplimiento defectuoso de cualquier actividad, bien o servicio prestado por el empresario.
  2. Permiten dejar constancia fehaciente de un posible hecho infractor, posibilitando la demostración de su existencia.
  3. Sirven de cauce de comunicación a la Administración competente de las posibles irregularidades referidas a protección de consumidores y usuarios, para el inicio si lo estima pertinente de las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras.

hojas_reclamaciones2) ¿Existen hojas de reclamaciones en toda España?

La necesidad de que existan o no hojas de reclamaciones viene regulada por normas autonómicas e incluso municipales, de modo que en cada Comunidad Autónoma pueden variar los establecimientos obligados; sin embargo, existen una serie de comercios y actividades que  coinciden en cada una de las legislaciones autonómicas existentes, de modo que se podría decir que están obligados en cualquier lugar de España.

3) ¿En dónde puedo solicitar una hoja de reclamaciones? ¿están obligados a dármela?

Están legalmente obligados a tener hojas de reclamaciones y facilitarlas a todo el que la solicite: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.

Además, la legislación autonómica puede ampliar el listado de los lugares en que puede solicitarse una hoja de reclamaciones dentro del territorio de su Comunidad Autónoma.

Cuando dude si el establecimiento debe tener o no hojas de reclamaciones, puede consultarlo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

4) ¿Puedo pedir una hoja de reclamaciones en el Juzgado, el Registro Civil o el Ayuntamiento?

No. Ni el Juzgado, ni el Registro Civil, ni el Ayuntamiento son empresas, por lo que no puede pedir una hoja de reclamaciones.

Sin embargo, por el mal funcionamiento de los dos primeros, o por el Juzgado de Paz de su Ayuntamiento, usted puede plantear una queja ante el Consejo General del Poder Judicial.

De otro lado, la gran mayoría de los ayuntamientos tienen un apartado dedicado a quejas y sugerencias en su página web.

5) ¿Cómo debo rellena la hoja de reclamaciones?

  • Rellene la hoja con todos los datos que se le solicitan en la misma.
  • Exponga de forma clara y concisa su queja, no se vaya por las ramas.
  • Es importante que guarde todo la documentación que pueda servirle como prueba en su reclamación, como facturas, tiquetes de compra, resguardos, folletos publicitarios, garantía del producto, etc.

6) ¿Qué puedo hacer si se niegan a darme una hoja de reclamaciones?

En tal caso usted puede solicitar la asistencia de la policía municipal o plantear la denuncia en comisaría o el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma, para dejar constancia del hecho y de este modo poder reclamar. Recuerde que los establecimientos obligados a tener hojas de reclamaciones están obligados por ley, por tanto, al no tenerlas o facilitarlas están infringiendo ésta.

7) ¿Cuántas hojas y de qué color debo quedarme yo?

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una verde o amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa o amarilla para la empresa o profesional al que reclama. Usted debe quedarse con las dos primeras.

8) Una vez que tengo ya las dos copias, ¿qué tengo que hacer con ellas?

La de color verde o amarillo debe guardarla usted (no la tire, si finalmente por algún motivo tuviere que llegar a juicio le servirá de prueba).

La de color blanco debe presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general encontrará la dirección en la propia hoja de reclamaciones; pero si no se sindicase cuál es el servicio al que debe dirigirse, puede averiguarlo a través de la OMIC.

Lo ideal es que presente la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo podrán sellarle su copia quedando constancia de que la ha presentado.  Si no le fuera posible presentarla personalmente puede enviar por correo certificado solicitando le sea sellada su copia en correos por dirigirse a la administración.

No olvide adjuntar a la hoja de reclamaciones todos aquellos documentos que le sirvan como prueba (facturas, garantías…). Le recomendamos que presente fotocopias y conserve los originales, presentándolos de ser requeridos por el organismo competente.

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, puede hacerla llegar a la Administración competente de su CCAA, bien directamente en las Oficinas o Servicios de Información al Consumidor, bien en las oficinas de Correos, bien en los Registros de cualquier órgano administrativo, en los términos legalmente establecidos, o por supuesto solicitar el auxilio de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios para ayudarle en su tramitación.

9) ¿Puedo obtener un resarcimiento económico mediante la interposición de una hoja de reclamaciones?

No, pero no por ello debe dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir su experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.

10) ¿Qué debo hacer si pretendo el resarcimiento económico por los daños y/o perjuicios que se me han ocasionado?

Si usted pretende un resarcimiento económico por los daños y perjuicios sufridos debe plantear su reclamación, bien mediante el Sistema Arbitral de Consumo, bien mediante una demanda judicial ante los Juzgados.

Para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

De plantear una demanda en los Juzgados, si su reclamación no supera los 2000 €, se tramitará por el procedimiento del juicio verbal para el que no necesita de abogado ni procurador. Llegado el caso, solicítenos un modelo de demanda.

11) Es necesario esperar a la resolución de mi hoja de reclamaciones para poder tramitar mi reclamación ante el Sistema arbitral de consumo o en el Juzgado?

No. Para iniciar el procedimiento ante el Sistema Arbitral de Consumo o por la vía judicial no es necesario esperar a que se haya resuelto la queja que planteó mediante la hoja de reclamaciones.

12) ¿Qué consecuencias tiene para la empresa el que yo plantee una hoja de reclamaciones?

El procedimiento que se sigue tras la presentación de una hoja de reclamaciones puede conllevar una sanción o multa para el establecimiento denunciado.

Pin It on Pinterest

Share This