15 DE MARZO, DÍA MUNDIAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Sólo un 5% de los consumidores reclama cuando tiene un problema con una empresa

  • La falta de confianza en la normativa de consumo y los plazos de los procedimientos de reclamación, principales razones para no actuar.

14 de marzo de 2013

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor que se celebra mañana, CEACCU ha puesto en marcha una campaña de información para difundir más de 100 recursos legales que permiten a los consumidores reclamar con eficacia.

Entre ellos, modelos para demandar a compañías aéreas por cancelaciones de vuelo y retrasos, denegación de embarque o pérdida de equipaje. También a compañías de telefoníaeléctricas o de comercio electrónico, por los problemas más habituales que presentan estos sectores, como facturaciones incorrectas o falta de conformidad con el servicio prestado.

Además, CEACCU también ofrece herramientas para reclamar en sistemas extrajudiciales, como el arbitraje de consumo o ante organismos como la Agencia de Protección de Datos, en el caso, por ejemplo, cada vez de más frecuente, de inclusiones incorrectas en “registros de morosos” (ficheros de solvencia patrimonial) o de ser víctima de “spam”.

Estos recursos persiguen solventar las principales dificultades que encuentran los consumidores para que su queja prospere.

Según un estudio que CEACCU ha llevado a cabo para conocer las razones por las cuales los consumidores no reclaman formalmente cuando se encuentran con un problema en sus compras o contrataciones, éstas serían:

La falta de confianza en que “sirva de algo” (61%), el tiempo que piensan que requiere (27%), el desconocimiento sobre cómo hacerlo (10%) y otros motivos, como el haber logrado una solución negociada con la empresa (2%).

 

Del estudio se desprende que sólo un 5% de los usuarios suelen presentar una reclamación formal cuando no están conformes o tienen una queja con un producto o servicio, mientras que un 12% dice hacerlo “alguna vez”. La mayoría, siete de cada diez, nunca ha dado el paso de quejarse formalmente (en los Tribunales, en el arbitraje de consumo o ante la administración), aunque un porcentaje de ellos (el 46% dice haber protestado ante la empresa responsable).

Preguntados sobre las carencias que encuentran para estar más protegidos, la mayor parte considera que debería ser la Administración quien evitase, con controles y sanciones, que se produjesen estas situaciones (42 %). También se apunta a que serían necesarios leyes más favorables a los consumidores (24%) y mecanismos de reclamación más ágiles (21%).

 

Sobre las razones que les han llevado, o llevarían, a presentar una reclamación formal, seis de cada diez consumidores apunta a “recuperar el dinero o recibir una compensación”, mientras que solo uno de cada diez reclamaría “para evitar que estas situaciones vuelvan a ocurrir”. Preguntados si consideran que la cuantía es un elemento decisivo para asumir la tarea de reclamar, ocho de cada diez responden afirmativamente.

En cuanto a las consecuencias de esta situación, la mayoría de los consumidores admite que se favorece que muchas infracciones queden impunes. Entre los sectores que los usuarios consideran que resultan más beneficiados ante estas dificultades para reclamar se citan los servicios financieros (nueve de cada diez así lo cree), la telefonía (ocho de cada diez) y los servicios de interés general (seis de cada diez).

Preguntados por la reciente norma de tasas judiciales, la mayoría de los consumidores la conoce o ha oído hablar de ella (69%) y buena parte de estos (el 75%) considera que será perjudicial para poder reclamar.

Sobre la valoración de estos resultados, CEACCU considera que los consumidores están “muy acertados” en cuanto a las deficiencias que señalan. Así, CEACCU apunta el caso de las entidades financieras, “un sector en el que se une una legislación que les favorece, junto con la existencia de un procedimiento de reclamación lleno de obstáculos y dilaciones”. Por eso, explican que “es entendible que el consumidor acabe pensando que reclamar no sirve de nada”. “Si se crean mecanismos nuevos de resolución de conflictos, o se lanzan campañas de información, pero, al mismo tiempo, la normativa siguen siendo desequilibrada, no habremos avanzado nada en la protección al consumidor”, añaden.

Respecto a los controles de las Administraciones, CEACCU critica que “son claramente insuficientes”, tal como se quejan los encuestados y cita, como ejemplo, el caso de la Comunidad de Madrid donde, a lo largo de todo un año, solo se abrieron 113 expedientes sancionadores. Una cifra que, a juicio de CEACCU, “no refleja la realidad del mercado, donde los abusos al consumidor son más que frecuentes”.

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